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泉州市12345便民服务平台监督管理规定
一、总则
(一)为加强我市12345便民服务平台(以下简称12345平台)的监督管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,推动服务方式创新,提高便民服务水平,根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》(闽政办〔2016〕179 号)要求,制定本规定。
(二)12345平台由12345热线电话和12345网络系统(http://qz.fj12345.gov.cn/)构成,受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。
12345热线电话以设区市为主建立坐席,逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。
12345网络系统由省里统一规划建设,实现数据互联互通。
(三)根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话,个别暂时不能整合的,可实行两号并存、数据共享、统一监管。
(四)12345平台在各级人民政府领导下,坚持属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题的原则,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
(五)市、县两级政府工作部门,乡镇人民政府(街道办事处),人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位,共同参与建设、使用与管理12345平台。
(六)承办单位应当认真办理诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。 诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。
诉求人提出的意见、建议,对促进我市经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有益的,有关机关或者单位应予以采纳。 (七)各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障,12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
二、责任与分工
(一)市信访局为全市12345平台市级主管部门,履行下列职责:
1.建立健全工作机制和工作制度;
2.开展辖区内的12345热线电话接听业务;
3.受理、分办、核实、检查诉求事项;
4.对重要诉求事项进行调查、督办;
5.将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构;
6.统筹协调跨市直部门、跨县(市、区)诉求事项;
7.定期通报诉求事项受理、办理情况,进行责任追究;
8.对市直承办单位、各县(市、区)工作开展情况进行监督管理和考核评价;
9.督促协调市直承办单位适时更新政务信息,并推送至12345平台知识库;
11.组织开展业务培训;
12.做好12345平台日常管理。
(二)各县(市、区)人民政府,泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门,明确具体工作机构,履行下列职责:
1.分办、核实、检查、督办诉求事项;
2.对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价;
4.统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项;
5.督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息,并推送至12345平台知识库;
6. 做好诉求事项办理材料的归档工作;
7.组织开展业务培训。
(三)市经信委(市数字办)履行下列职责:
1.负责对接省发改委(省数字办)12345平台技术架构设计和网络系统规划;
2.建设、维护12345热线电话坐席系统;
3.开展便民服务热线整合工作。
(四)市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单,明确责任单位及兜底部门。
(五)市直、县(市、区)承办单位履行下列职责:
1.建立办理机制,健全办理流程;
2.明确分管领导、经办人员,按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项;
3.定期梳理本单位便民服务事项,适时更新政务信息,并推送至12345平台知识库;
4.做好诉求事项办理材料的归档工作;
5.配合做好业务培训工作。
三、受理与分办
(一)12345平台主要受理事项:
1.咨询类:包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询;
2.投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉;
3.建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;
4.求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
(二)12345平台不予受理事项:
1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的;
2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;
3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;
4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;
5.诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的;
7.非我市行政职权管辖范围的;
8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日,诉求人主动提出要求撤销诉求的;
9.其他违反法律、法规、规章、规定的。
对不予受理的诉求事项,12345平台要做好解释和引导。
(三)12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,即时答复;对需要分发承办单位办理的,应在1个工作日完成;属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的,应马上分发并电话告知承办单位签收办理。
(四)诉求事项属于应急管理规定的内容,12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。
(五)诉求事项涉及若干责任单位的,由12345平台指定牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由政府指定兜底单位办理。
四、办理与反馈
(一)12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。
(二)承办单位办结诉求事项的时限:
1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;
2.投诉类事项,在10个工作日内办结并答复,其中,列入便民服务事项分类表的,在3个工作日内办结并答复;
3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复;
4.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。
(三)承办单位签收诉求事项后,应明确具体承办部门、经办人员,并按以下方式处理:
1.咨询类事项:
(1)诉求人有具体联系方式的,即时电话或当面告知诉求人办理结果,同时通过12345平台答复;
(2)诉求人匿名的,即时通过12345平台答复办理结果,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。
2.非咨询类事项:
(1)诉求人有具体联系方式的,在2个工作日内与诉求人联系沟通,反馈初步办理意见,在规定的时限内完成办理,将办理结果按程序报分管或主要领导审核后,电话或当面告知诉求人,同时通过12345平台答复;
(2)诉求人匿名的,在规定的时限内完成办理,办理结果按程序报分管或主要领导审核后,通过12345平台答复,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人;
(3)求助类事项,在1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况;
(4)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复;
承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传至12345平台。
(四)疑难诉求事项处理:
1.承办单位签收后,认为不属于职责范围的,在1个工作日内作出退件回复,提出改派意见并说明理由和依据;涉及紧急事项的,立即说明情况并作出退件回复;
2.承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的,应马上反馈12345平台;对涉及安全隐患的,应先进行简易处理,确保安全;
3.因特殊情况难以按时限办结的,承办单位应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日,向12345平台提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限;
4.当前无法解决的事项,承办单位应耐心解释,正确引导,取得诉求人理解。
(五)承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。
五、核实与回访
(一)12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式,对诉求事项办理情况进行核实。
(二)对诉求人评价不满意的事项,经核实确属承办单位责任的,由承办单位重新办理。对重新办理结果,诉求人仍不满意,经核实确属承办单位责任的,督促承办单位再次办理,并纳入督办事项。
(三)12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访,重点检查诉求事项的办理和反馈情况,了解诉求人的满意度及意见、建议;对列入督办的事项,可当面回访诉求人。对回访发现的问题,及时督促承办单位整改落实。
六、监督与考核
(一)市效能办将12345平台运行情况,市直承办单位、各县(市、区)工作开展情况纳入效能督查范围,建立督办事项台账,采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式,督促被督查单位限期整改。
(二) 建立考评机制,加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价,结果纳入年度绩效考评。
(三)与“网格化服务管理信息平台”对接,将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统(各级综治办),作为综治(平安建设)考评的重要依据。
(四)将承办单位办理情况抄送各级文明办,作为评定文明城市、文明行业(单位)和年度测评的重要依据。
(五)邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。
七、奖励与惩处
(一)在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由12345平台主管部门进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐,并作为干部选拔任用的考察内容。
(二)12345平台工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:
1.工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;
2.在岗履职不到位,未及时登记、报告、分办诉求事项,导致办理延误或遗漏,造成不良影响或后果的;
3.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;
4.法律、法规、规章规定的其他情形。
(三)承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:
1.因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;
2.对诉求事项办理不认真、不及时,敷衍应付、弄虚作假、答非所问的;
3.诉求事项被退回重办或督办后,仍不认真办理,造成不良影响或后果的;
4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后,不认真履职、消极应付、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;
5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;
6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴,打击报复的;
7.法律、法规、规章规定的其他情形。
(四)责任追究的方式:情节较轻的,责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫;情节严重的,采取组织处理、纪律处分的方式进行;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定处理。
八、附则
(一)本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构,国家部委、省部属驻泉机构,各人民团体,各企事业单位。
(二)县(市、区)已建立12345热线电话坐席和网络系统的,参照本规定执行。
(三)本规定由市信访局会同有关部门负责解释。
(四)本规定自颁布之日起施行。